Compania

Situația

Anul 2003 a însemnat pentru La Fântâna un moment important în dezvoltarea sa, o investiţie majoră în facilităţi de creştere a producţiei, a parcului auto precum şi implementarea sistemelor ERP şi CRM.

Dispunând de o reţea de distribuţie naţională în plină expansiune, La Fântâna a căutat o soluţie integrată de gestiune care să permită organizarea acestei activități în mod unitar și pe criterii de creștere a performanţei, prin corelarea într-un singur flux a comenzilor cu stocurile, livrările, rutele de distribuție etc.

Noul sistem trebuia să permită unificarea activității din filiale într-o singură bază de date, accesibilă în timp real, și să elimine astfel problemele generate de multiplele gestiuni care trebuiau centralizate săptămânal. De altfel, descentralizarea activității avea impact negativ inclusiv la nivel financiar, compania neputând urmări eficient situația neîncasatelor din cauza lipsei rapoartelor și a întâzierii de 1 săptămână generată de activitatea de centralizare a datelor.

O altă latură a activității, tot mai greu de gestionat pe masură ce compania lua amploare, era cea de preluarea a comenzilor de către echipa de call center. De la apelul telefonic și până la livrare, comanda parcurgea un traseu destul de lung care presupunea efort redundant de introducere a informației în mai multe sisteme informatice. La 10.000 de clienți, câți avea La Fântâna în 2003, echipa de call center era supraîncărcată și lucrurile riscau să scape de sub control.

Soluția

“Am făcut atunci o cercetare de piață și Charisma s-a dovedit a fi cel mai viabil produs de pe piață și cel mai cunoscut. Interfața foarte prietenoasă prezenta un real avantaj pentru obținerea unui grad mare de adopție a sistemului, inclusiv la nivelul gestionărilor din depozite” Monica Matei, Audit&Contract Manager, La Fântâna.  

Adopția sistemului Charisma ERP a însemnat unificarea gestiunilor din filiale într-un sistem unic, ceea ce a presupus curățarea bazelor de date, uniformizarea informației, standardizarea proceselor din companie etc. Pe scurt, reorganizarea și ordonarea activității la nivelul fiecărei filiale, dar și la nivel de companie.  

Unificarea activității filialelor s-a făcut în mai mulți pași, începând de la partea financiar-contabilă, stocuri și evidența contractelor și până la rapoartele predefinite care să permită analize financiare din diverse perspective.

A urmat ordonarea activității de distribuție. Charisma ERP a fost integrată cu programul de rutare utilizat de La Fântâna permițând aranjarea rutelor sub forma unor ordine de parcurs care, împreună cu avizele de expediție și facturile întregesc setul de documente necesar șoferilor pentru a face livrarea.

Siguranța livrării și a stocurilor s-a asigurat prin dezvoltarea unui modul de gestiune mobilă care permite ca fiecare șofer să aibă propria gestiune. După ce acesta livrează toată marfa dintr-o zi și depune documentele la departamentul financiar, gestiune se închide. Avantajul acestei organizări este acela că,  în orice moment, compania poate face inventarul pe mașini.

Specificul activității La Fântâna implică un numar mare de tranzacții, comenzi lansate în call center, intervenții etc., situație care a necesitat adopția unor aplicații pentru automatizarea anumitor zone de activitate în vederea eficientizării acestora. În această categorie intră și soluția de CRM pe web care, integrată cu Charisma, permite automatizarea fluxului parcurs de comenzile de apă și susține activitatea echipei de call center. Pentru a avea o evidență a apelurilor telefonice și a elimina timpii de așteptare și erorile, s-a realizat inclusiv integrarea cu serviciul Mediatel. Soluția CRM are și o interfață pentru clienți care permite trimiterea comezilor pe web, accesarea istoricul comezilor, reclamațiilor, facturilor etc.

Rezultate

Prin unificarea activităților filialelor într-o singură bază de date s-a obținut o imagine globală și în timp real a comenzilor, stocurilor, livărilor putându-se  face analize de performanță pe zone, filiale, agenți etc.

Corelarea vânzărilor cu încasările pe fiecare client a permis o urmărire mult mai bună a activității de collection, ceea ce a avut impact la nivel financiar, putându-se stabili inclusiv predictibilitate cash-ului; 

Integrarea Charisma cu aplicația de rutare ajută foarte mult la organizarea optimă a activității șoferilor. “Comenzile se preiau până la ora 5, se ordonează prin aplicația de rutare și procesul se încheiei cu generarea din Charisma a documentelor necesare livrării, astfel încât soferii să poată porni în cursă la prima oră.”

Soluția de CRM pe web a automatizat preluarea comenzilor. De exemplu, dacă clientul a mai sunat în call center, sistemul recunoaște numărul de telefon și îi deschide operatorului o fereastră cu toate datele acestuia eliminând timpul de căutare și facilitând preluarea comenzilor. În doar câteva minute, comanda ajunge în Charisma. “Această funcționalitatea a permis reducerea duratei unui apel și implicit a timpului de înregistrare a comenzilor, crescând nivelul de satisfacție al clienților.”  

Tot prin CRM web sunt introduse și acțiunile efectuate pe fiecare client (reclamații, solicitări de schimbare aparate, intervenții etc.) care sunt trasferate către departamentul în măsură să le soluționeze.  Întreg istoricul acestor acțiuni rămâne în baza de date și poate fi accesat oricând.

Pe scurt, beneficiile pornesc de la reducerea costurilor, ordonarea activității, urmărirea producției, și până la eficientizarea distribuției și a activități logistice.

Studiu de caz realizat în anul 2012.